Ogni volta che una nuova tecnologia entra sul mercato, qualcuno annuncia la fine di un mestiere. Con l’intelligenza artificiale la previsione è arrivata anche nel settore energia: se un assistente virtuale confronta le tariffe in pochi secondi e scompone una bolletta voce per voce, che spazio resta al consulente energetico?

Chi gestisce un’agenzia multiservizi, un’agenzia immobiliare o un punto telefonia deve decidere oggi se vale la pena investire tempo e formazione nella vendita di luce e gas, oppure se tra qualche anno quel lavoro passerà interamente agli algoritmi.

I dati più recenti raccontano una storia più articolata di quella che ci raccontiamo su social: l’intelligenza artificiale sta già cambiando il modo in cui i fornitori gestiscono i clienti, e continuerà a farlo, ma allo stesso tempo la fiducia degli italiani verso i sistemi automatici resta bassa, e le nuove regole europee chiedono trasparenza nel momento esatto in cui il cliente decide a chi affidare le proprie forniture.

Per capire quale ruolo avrà il consulente energetico nei prossimi anni, conviene partire da ciò che l’intelligenza artificiale fa già oggi nel settore.

Cosa fa oggi l’Intelligenza artificiale nel settore energia?

Nel mercato luce e gas l’intelligenza artificiale lavora soprattutto dietro le quinte. 

I fornitori la usano per rispondere alle domande più frequenti attraverso assistenti virtuali, per stimare i consumi a partire dallo storico delle letture, per segnalare anomalie in bolletta e per costruire offerte calibrate sul profilo del cliente. 

I comparatori online, a loro volta, ordinano le tariffe disponibili in pochi secondi.

Sono funzioni utili, e il cliente finale ha imparato ad usarle. 

Una ricerca dell’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano per Fabrick, condotta su 518 consumatori italiani e pubblicata a giugno di quest’anno, mostra che il 64% non cambierebbe automaticamente fornitore per un’offerta più economica se quello attuale mettesse a disposizione servizi digitali e finanziari di valore. 

Il 29% resterebbe con il proprio operatore se avesse strumenti per tenere sotto controllo spese e consumi.

Questi dati spostano il terreno della concorrenza: il prezzo resta importante, ma il cliente valuta sempre di più il servizio che riceve dopo il contratto: la chiarezza delle informazioni, la rapidità con cui ottiene risposte, la sensazione di avere sotto controllo la propria spesa. L’intelligenza artificiale copre una parte di questo servizio, quella standardizzabile. Ma come funziona con tutto il resto?

Cosa l’intelligenza artificiale non può sostituire nel lavoro del consulente energetico

Un sistema automatico risponde bene alle domande che il cliente sa formulare. Il valore di un consulente energetico emerge prima, nel momento in cui il cliente ancora non sa cosa chiedere. Ci sono tre ambiti in cui questa differenza pesa più che altrove.

Fiducia del cliente verso i chatbot: i dati Ipsos e SWG

L’ultima edizione dell’Ipsos Global Trustworthiness Index ha inserito per la prima volta i chatbot basati sull’intelligenza artificiale tra le figure valutate. In Italia solo il 20% degli intervistati li considera affidabili, una quota inferiore alla media internazionale del 23%.

Una ricerca SWG condotta a settembre su 800 intervistati conferma la tendenza: il 49% degli italiani giudica positivo lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, contro il 53% di marzo 2024, mentre il 45% lo considera negativo o fonte di preoccupazione. Le persone usano questi strumenti con frequenza crescente, ma quando la decisione riguarda una spesa fissa che arriva ogni mese, preferiscono avere davanti qualcuno a cui chiedere conto.

Nessun algoritmo può avere contezza del contesto nella lettura delle esigenze del cliente

Un assistente virtuale lavora sui dati che riceve, mentre il consulente lavora anche su quelli che il cliente non pensa di dover comunicare, come il trasloco previsto tra qualche mese, l’attività commerciale che ha appena aggiunto una cella frigorifera, la famiglia che ha cambiato abitudini.

Per chi lavora già a contatto con i clienti questo vantaggio è ancora più marcato. L’agenzia multiservizi segue la stessa persona su più servizi, l’agenzia immobiliare la accompagna nel momento in cui deve attivare o volturare le utenze, il punto telefonia la vede più volte l’anno. Sono relazioni già costruite, che nessun sistema automatico può replicare dall’esterno.

Responsabilità e regole di condotta nella vendita di luce e gas

La vendita di energia ai clienti finali è regolata dal Codice di condotta commerciale ARERA, che impone a chi propone un contratto di farsi riconoscere e di fornire al cliente informazioni chiare e complete prima della firma. Dietro ogni contratto, in altre parole, deve esserci una persona identificabile che si assume la responsabilità di ciò che ha proposto.

Quando una fornitura presenta un problema, il cliente cerca quella persona. Un consulente che risponde al telefono, ricorda la pratica e sa a chi rivolgersi per risolverla costruisce un tipo di fiducia che resiste anche alle offerte più aggressive della concorrenza.

AI Act e obblighi di trasparenza: cosa cambia per chi vende luce e gas

Dal 2 agosto 2026 è applicabile l’articolo 50 del Regolamento europeo 2024/1689, conosciuto come AI Act. È la norma che regola la trasparenza nei rapporti tra persone e sistemi di intelligenza artificiale, e riguarda da vicino chiunque usi strumenti automatici per comunicare con i clienti.

Il principio è semplice: chi interagisce con un chatbot o un assistente virtuale deve saperlo fin dal primo contatto, salvo che la natura artificiale dello strumento sia già evidente. 

Se la legge obbliga a dichiarare quando il cliente parla con una macchina, la presenza di una persona reale torna a essere un elemento distintivo, che il consulente può valorizzare apertamente nel proprio lavoro.

Il quadro normativo europeo va nella stessa direzione dei dati sulla fiducia: l’intelligenza artificiale può supportare la relazione con il cliente, a patto che resti chiaro chi risponde di ciò che viene detto e proposto.

Come un’agenzia multiservizi può usare l’intelligenza artificiale nella consulenza energetica

La domanda più utile, a questo punto, riguarda il modo in cui l’intelligenza artificiale può rendere più efficace il lavoro quotidiano di un’agenzia. Usata con metodo, libera tempo dalle attività ripetitive e lo restituisce alla parte del lavoro in cui la persona fa la differenza.

Un assistente AI può aiutare a ricostruire la struttura di una bolletta tipo, a preparare uno schema delle voci da spiegare o a simulare le domande che un cliente potrebbe porre. È un buon esercizio di preparazione, soprattutto per chi è all’inizio nel settore.

Preparare la lettura della bolletta prima dell’incontro con il cliente

C’è però un limite da rispettare con rigore: i dati personali dei clienti, come nominativi, codici POD e PDR, indirizzi e consumi, vanno trattati secondo il GDPR e non devono finire in strumenti pubblici di cui non si conoscono le condizioni di utilizzo. La preparazione si fa su modelli e casi anonimi, l’analisi della bolletta reale si fa con il cliente.

Aggiornarsi su normative e incentivi nel settore energia

Delibere ARERA, standard di qualità come il TIQV, scadenze per la diagnosi energetica aziendale, regole sulle Comunità Energetiche Rinnovabili: il volume di norme da seguire cresce ogni anno. L’intelligenza artificiale aiuta a farsi un’idea iniziale di un documento lungo o a individuare i punti su cui concentrarsi.

La verifica resta un compito umano, perché i sistemi generativi possono confondere date, riportare versioni superate di una norma o inventare dettagli plausibili. Ogni informazione che arriva al cliente va controllata sulla fonte ufficiale, e qui la formazione continua fornita da una struttura specializzata fa la differenza.

Cosa non delegare all’intelligenza artificiale

La proposta finale al cliente, la verifica che l’offerta sia coerente con la sua situazione, la gestione di un reclamo e ogni passaggio che porta alla firma restano in mano al consulente. Sono i momenti in cui il cliente decide se fidarsi, e in cui la responsabilità professionale non può essere trasferita a uno strumento.

Come cambierà il ruolo del consulente energetico nei prossimi anni?

Le previsioni degli analisti invitano alla prudenza anche sul fronte opposto. Forrester, nelle previsioni per quest’anno, stimava che un’azienda su tre avrebbe compromesso la fiducia dei clienti con servizi di assistenza basati sull’AI frustranti o progettati male. Quando l’automazione sostituisce il contatto umano senza criterio, il cliente se ne accorge e cerca altrove una risposta competente.

Il consulente energetico dei prossimi anni avrà quindi un profilo preciso: userà l’intelligenza artificiale per preparare, ordinare e aggiornarsi, e dedicherà il tempo risparmiato all’ascolto del cliente e alla costruzione di proposte coerenti con la sua situazione. Conoscerà le normative abbastanza da riconoscere un errore in una risposta generata in automatico, e sarà abbastanza presente sul territorio da diventare il riferimento a cui il cliente si rivolge quando qualcosa non torna.

È un’evoluzione che si inserisce nel percorso già in atto nel settore, quello che porta l’agente da venditore di commodity a consulente energetico. L’intelligenza artificiale accelera questa trasformazione: chi si limita a confrontare tariffe compete con strumenti che lo fanno più velocemente, chi offre lettura della situazione, competenza normativa e presenza costante occupa uno spazio che gli algoritmi faticano a raggiungere.

Consulenza energetica con Ro.Ma Srl: formazione continua e supporto reale per le agenzie partner

In Ro.Ma Srl seguiamo l’evoluzione del settore energia con un’idea chiara: gli strumenti cambiano, il valore di un partner preparato e ben supportato resta. Per questo il nostro modello di collaborazione con agenzie multiservizi, agenzie immobiliari e punti telefonia si fonda su tre elementi.

La formazione continua copre offerte e prodotti, ma anche normative di settore, standard di qualità ARERA e opportunità legate all’efficienza energetica, così che ogni partner abbia gli strumenti per verificare le informazioni e parlarne con autorevolezza. Il supporto reale di un team che conosce le pratiche accompagna le agenzie nella gestione quotidiana e nei momenti in cui il cliente ha bisogno di una risposta. La flessibilità contrattuale, infine, permette di integrare luce, gas ed efficienza energetica nella propria attività senza stravolgere il core business.

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Domande frequenti su intelligenza artificiale e consulenza energetica

L’intelligenza artificiale può vendere contratti luce e gas al posto di un agente?

Può confrontare offerte e rispondere a domande standard, ma la vendita di energia ai clienti finali richiede, secondo il Codice di condotta commerciale ARERA, un soggetto identificabile che informi il cliente e risponda di quanto proposto. La relazione e la responsabilità restano in capo al consulente.

Un’agenzia multiservizi può usare assistenti AI nel lavoro con i clienti energia?

Sì, per preparare materiali, aggiornarsi e impostare comunicazioni. I dati personali dei clienti, come codici POD e PDR, consumi e recapiti, vanno però trattati nel rispetto del GDPR e non inseriti in strumenti di cui non si conoscono le condizioni d’uso.

Cosa prevede l’AI Act per chi usa chatbot con i clienti?

Dal 2 agosto 2026 l’articolo 50 dell’AI Act prevede che la persona sappia fin dal primo contatto di interagire con un sistema di intelligenza artificiale, quando questo non sia già evidente. Chi usa un chatbot fornito da terzi deve verificare che l’avviso sia presente.

Serve formazione specifica per usare l’AI nel settore energia?

Serve soprattutto una solida formazione di settore. Per riconoscere un errore in una risposta generata in automatico bisogna conoscere bene normative, offerte e processi: la formazione continua è ciò che permette di usare questi strumenti con sicurezza.